Call Center Customer Service Supervisor, Group Operations

We are looking to hire a Call Center Customer Service Supervisor, Group Operations to join Empire Life’s team. The successful applicant will be a leader of people, managing a team of call center customer service agents.   

What will you do?  

• Coach, engage and motivate team members; identify employee training and development needs  
• Maintain a positive team culture and environment   
• Participate in the hiring and employment processes for team members; set employee goals and objectives and manage employee performance     
• Supervise the day-to-day operation of the business unit  
• Demonstrate leadership by planning, organizing, leading and monitoring operations and performance so that established key performance indicators, service and quality targets are met and exceeded    
• Develop and maintain an understanding of the business, including distribution channels, general business lines, and associated impacts and priorities    
• Operate as key contact for the business unit, provide technical expertise to employees and customers regarding processes  
• Develop and maintain standard operating procedures and establish service standards; review procedures for improvements and efficiencies    
• Monitor noise, questions, feedback and challenges from staff, members and administrators to highlight efficient solutions  
• Act as the second level for problem escalation; provide operational and functional guidance and recommend solutions or corrective measures to be taken    
• Develop and demonstrate positive communications with other departments and customers    
• Prepare and analyze reports for management    
• Act as project lead as required    
• Assists in the preparation of the unit budget and manages expenses within budgetary parameters    
• Identify high-performing employees for potential eligibility for project work and cross-training opportunities  
• Support employees through change and addition of digital assets and/or systems  

  What is in it for you?  

• Competitive salary with annual pay increases   
• Annual bonus program, which recognizes both strong company performance and individual contributions   
• A comprehensive employer-funded benefits package that includes life insurance, disability, health and dental and a generous health account   
• Equipment provided  
• Flexible work arrangements and an annual allotment of personal health days.   
• Four weeks annual vacation from the hire date    
• A defined contribution pension plan with generous employer-matching   
• Top-up programs for parental leave and compassionate leave   
• Employer-sponsored wellness and recognition programs   
• A cash employee referral program   
• Impactful work - get to work on meaningful projects that positively impact our customers, company, and society   
• Deliver excellence - provide a personal, accurate, professional, and courteous service and resolution to our customers 

  What makes you a good fit?  

• Supervisory experience  
• 5+ years of work experience    
• Completion of a community college diploma in a related discipline  
• Working towards business-related designation(s) 
• Bilingualism (English/French) is an asset    
• Well-developed team-building, coaching and/or mentoring skills    
• Well-developed conflict resolution skills    
• Ability to think logically, analyze and/or solve problems    
• Ability to organize/schedule both people and information    
• Ability to develop and maintain effective working relationships    
• Tact, diplomacy and the ability to handle confidential information  
• Must reside in and legally be able to work in Canada 

Nous cherchons à embaucher un superviseur du service à la clientèle de groupe pour se joindre à l’équipe des opérations de groupe de l’Empire Vie. Le candidat retenu sera un leader qui gérera une équipe d’agents du service à la clientèle du centre d’appels. 

Que ferez-vous? 

• Encadrer, engager et motiver les membres de l'équipe ; identifier les besoins de formation et de développement des employés 
• Maintenir une culture et un environnement d'équipe positifs 
• Participer aux processus d'embauche et d'emploi des membres de l'équipe ; définir les objectifs des employés et gérer les performances des employés 
• Superviser le fonctionnement quotidien de l'unité commerciale 
• Faire preuve de leadership en planifiant, organisant, dirigeant et surveillant les opérations et les performances afin que les indicateurs de performance clés et les objectifs de service et de qualité établis soient atteints et dépassés 
• Développer et maintenir une compréhension de l'entreprise, y compris les canaux de distribution, les secteurs d'activité généraux et les impacts et priorités associés 
• Agir en tant que contact clé pour l'unité commerciale, fournir une expertise technique aux employés et aux clients concernant les processus 
• Élaborer et maintenir des procédures opérationnelles normalisées et établir des normes de service ; examiner les procédures pour les améliorer et les rendre plus efficaces 
• Surveillez le bruit, les questions, les commentaires et les défis du personnel, des membres et des administrateurs pour mettre en évidence des solutions efficaces 
• Agir en tant que deuxième niveau pour l'escalade des problèmes ; fournir des conseils opérationnels et fonctionnels et recommander des solutions ou des mesures correctives à prendre 
• Développer et démontrer des communications positives avec les autres services et les clients 
• Préparer et analyser des rapports pour la direction 
• Agir en tant que chef de projet, selon les besoins 
• Aide à la préparation du budget de l'unité et gère les dépenses dans les limites des paramètres budgétaires 
• Identifier les employés les plus performants pour une éventuelle éligibilité au travail de projet et aux opportunités de formation polyvalente 
• Accompagner les employés dans le cadre du changement et de l'ajout d'actifs et/ou de systèmes numériques 

Qu'est-ce que vous y gagnez ? 

• Salaire compétitif avec augmentations salariales annuelles 
• Programme de bonus annuel, qui reconnaît à la fois les bonnes performances de l'entreprise et les contributions individuelles 
• Un ensemble complet d’avantages sociaux financés par l’employeur qui comprend une assurance-vie, une assurance-invalidité, une assurance-maladie et dentaire et un compte santé généreux 
• Matériel fourni 
• Des modalités de travail flexibles et un nombre annuel de jours de santé personnels 
• Quatre semaines de vacances annuelles à compter de la date d'embauche 
• Un régime de retraite à cotisations déterminées avec une généreuse contribution de l’employeur 
• Programmes complémentaires pour le congé parental et le congé de compassion 
• Programmes de bien-être et de reconnaissance parrainés par l’employeur 
• Un programme de parrainage d'employés en espèces 
• Un travail impactant – travaillez sur des projets significatifs qui ont un impact positif sur nos clients, notre entreprise et la société 
• Offrir l'excellence - fournir un service et une résolution personnalisés, précis, professionnels et courtois à nos clients 

Qu'est-ce qui fait que vous êtes un bon candidat ? 

• Expérience de supervision 
• 5+ années d'expérience professionnelle 
• Travailler vers des désignations liées aux affaires 
• Le bilinguisme (anglais/français) est un atout 
• Compétences bien développées en matière de constitution d'équipe, de coaching et/ou de mentorat 
• Compétences bien développées en résolution de conflits 
• Capacité à penser logiquement, à analyser et/ou à résoudre des problèmes 
• Capacité à organiser/planifier à la fois les personnes et les informations 
• Capacité à développer et à entretenir des relations de travail efficaces 
• Tact, diplomatie et capacité à gérer des informations confidentielles 
• Doit résider et être légalement en mesure de travailler au Canada 

#spon